CRM

מערכות לניהול לקוחות – איך לנהל ריבוי של לקוחות ועסקאות ממקום אחד

מערכת CRM

מה המטרה של מערכת CRM?

פשוט מאוד, לייעל את התקשורת העסקית עם הלקוחות.
מערכת CRM עוזרת לחברות להישאר מחוברים ללקוחות, תהליכי מכירה ולשפר את הרווחים. כשאנשים מדברים על CRM הם בדרך כלל מתכוונים לתוכנה או מערכת בענן של ניהול לקוחות, כלי אשר עוזר עם ניהול התקשורת, ניהול המכירות ועוד.

פתרון ה CRM עוזר לעסקים להתמקד במערכות היחסים של הארגון עם אנשים אינדיבידואלים הכוללים לקוחות, משתמשי מוצר, קולגות וספקים – לכל אורך ההתקשרות העסקית עמם ולכל סוגי השירותים.

מי צריך מערכת לניהול לקוחות?

מערכות CRM נוצרו על מנת שכל נושא המכירות, שירות לקוחות, פיתוח עסקי, גיוס, שיווק ותחומים אחרים בעסק, ינוהלו בצורה טובה מבחינת אינטראקציות ומערכות יחסים מוצלחות. מערכות לניהול לקוחות מאפשרות לעסקים לאחסן מידע על לקוחות או פוטנציאלים, זיהוי הזדמנויות מכירה, רישום בעיות שירות, ניהול קמפיינים שיווקיים – הכל בתוך מערכת אחת שמרכזת את הכל בצורה אשר מאפשרת גישה קלה לכל עובד בעסק.

מערכת ניהול לקוחות

הגישה הקלה לנתונים והשקיפות של המערכת, מייצרת סביבה שיתופית נוחה ומיעלת את הפרודוקטיביות העסקית.
כל אדם בחברה יכול לראות את הצורה שבה הלקוחות מתקשרים, מה הם קנו, מתי הם קנו, מתי הם שילמו ועוד הרבה יותר.
מערכות CRM מסייעות בתהליכי צמיחה של עסקים וחברות בכל הגדלים, ויכולות להיות אפקטיביות במיוחד לעסקים קטנים, בהם הצוותים צריכים למצוא דרכים להספיק יותר פעולות בפחות אמצעים.

הסיבה לכך שמערכת לניהול לקוחות היא קריטית לעסק

לפי פורבס, ההערכה היא שעד שנת 2021, מערכות CRM יהיו אחד התחומים המושקעים ביותר מבחינה פיננסית בעולם.
במידה והעסק שלכם הולך לשרוד, אתם יודעים שאתם צריכים אסטרטגיה טובה לעתיד הקרוב.
יש לכם יעדי מכירות שאתם רוצים לעמוד בהם, תהליכים עסקיים שונים שאתם רוצים לפתח וכמובן הגדלה של רווחים.
יחד עם זאת, לנסות להשיג מידע מדויק על כמה העסק מתקדם באמת, יכול להיות טריקי.

מערכות ה-CRM מסייעות לצמיחת העסק ואפקטיביות במיוחד לעסקים קטנים

אז איך מתרגמים את כמויות הדאטה שמגיעות ממכירות, שירות לקוחות, שיווק וניטור פעילות הרשתות החברתיות – לכדי מידע שימושי?

מערכת CRM יכולה לתת לכם מבט מדויק, ברור ועדכני על אנשי הקשר שלכם.
אתם יכולים לראות את כל הנתונים במקום אחד פשוט, מוכר, עם מראה ולוח בקרה אשר מאופיין באופן אישי, ומראה את כל היסטוריית ההתקשרות עם הלקוח, הסטטוס של ההתקשרות מבחינת מכירות, פניות לקבלת שירות לקוחות ועוד.

ניהול לקוחות

ניתן אפילו לכלול מידע אשר מגיע מפעילות הרשתות החברתיות של הלקוחות, הלייקים שהם מקבלים, מה הם אומרים ומשתפים על העסק שלכם או על העסק של המתחרים שלכם.
משווקים יכולים היום להשתמש בפתרונות CRM על מנת להבין בצורה טובה יותר את יעילותם של תהליכי המכירה וצבירת הלידים, מה שעוזר לנבא את התוצאות העסקיות בצורה פשוטה ומדויקת יותר.
ניתן לראות באופן שקוף וברור כל ליד או הזדמנות, ובכך לראות את כל המסלול שעובר הלקוח עד למכירה עצמה.

אמנם מערכות CRM שימשו בדרך כלל ככלי מכירה ושיווק, גם צוותי שירות לקוחות מכירים ביעילות הרבה של המערכת.
היום לקוח יכול להעלות באופן ציבורי פניה או בעיה שיש לו בערוץ מסוים, למשל – בחשבון הטוויטר, ולאחר מכן לעבור לערוץ אחר של אימייל או טלפון על מנת לפתור את הבעיה באופן פרטי.
תשתית  CRM מאפשרת לנהל את תהליך בירור הבעיה מבלי לאבד נתונים מהערוצים השונים.
דבר זה מאפשר לצוותי המכירות, השירות והשיווק, מבט כולל על הלקוחות ויכולת מענה טובה יותר.

ניהול העסק ללא CRM יכול לעלות לכם הרבה כסף

יותר תהליכי אדמיניסטרציה – משמע פחות זמן שנשאר להתעסק בכל השאר.
צוותי מכירות יכולות לייצר מבול של דאטה. נציגים יכולים להיות בשטח ולדבר עם לקוחות קיימים, לפגוש לקוחות פוטנציאלים ולהפיק מידע ערכי לעסק, אך הרבה פעמים כל הנתונים נשמרים בכתב, במחשבים ניידים או אפילו נשארים בראשם של הנציגים.
בצורה כזו, מידע רב יכול ללכת לאיבוד.
לידים "חמים" מתפספסים ותעדוף של פנייה ללקוחות יכול להתבסס על ניחוש ולא על מידע אמין.

הלקוחות יכולים לנסות ליצור איתכם קשר במגוון רחב של דרכים הכוללים טלפון, אימייל או אפילו רשתות חברתיות.
הם שואלים שאלות על הזמנות או בעיות שיש להם עם המוצר שלכם.
בהעדר פלטפורמה אשר מרכזת את כל האינטראקציות, כל יעילות התקשורת הולכת לאיבוד, מה שמוביל למענה איטי ולקוחות לא מרוצים.

מערכות CRM

גם אם תצליחו לאסוף את כל הנתונים, כנראה שלא תצליחו לעבד את כולם בצורה הגיונית ויעילה שניתן להבין ממנה משהו.
התעסקות עם ריבוי של דוחות אשר מגיעים ממקורות שונים, לוקחת זמן ממכירות.
מנהלים יכולים לאבד לגמרי את היכולת לפקח על הנעשה בצוותים, משמע הם לא יוכלו לספק עזרה תשובות בזמן אמת.

לסיכום, השורה התחתונה ברורה וחזרנו עליה לאורך כל הכתבה.
מערכת לניהול לקוחות היא מוצר חובה לכל עסק עם שאיפות צמיחה ורצון להתנהלות מסודרת ויעילה.
התובנות שניתן להפיק מתחזוק לקוחות בתוך מערכת כזאת הן יקרות ערך ויכולות להיות שוות הרבה מאוד כסף לעסק שלכם.